便利なデリバリーサービス、もし商品・配達に不備があったら？～『menu』運営の迅速対応リポート～

この数年の生活環境の変化により、私たちの暮らしにすっかり根づいた「食事のデリバリー」。
お店に足を運ぶよりもちろん商品の値段は割高ですが、忙しい時や外出が難しい時にはとても便利。

うまく利用すれば日々の食生活の強い味方になってくれるサービスですが、もし届いた商品や配達状況等に不備があったら？
料金先払いですから、万一の時はどうサポートしてくれるのか心配…。

本稿では筆者が先日あるデリバリーサービスで体験した注文商品欠損と、それに運営がどう対応してくれたかについてイラストと共にご紹介。

デリバリー利用について一抹の不安を抱いてらっしゃる皆様への、少しでもご参考になれば幸いです。

人間だから
たまに間違いはある

おそば屋さんに出前で「タヌキそばと親子丼のセット」を頼んだ黒猫こまち。 楽しみにうちで待っていたら届いたのは、お店の人がどう勘違いしたのか「キツネの親子そば」。

これじゃかわいくて、とても箸をつけられませんよね。

このような”注文の品が間違っていた・こぼれていた・冷めていた・遅れて届いた…”といったトラブルは、「出前」というサービス発祥以来避けられぬこと。

現代のネットデリバリーも、出前である限りはミスを完全になくすことはできません。
どう緻密に組まれたシステムで運営されていても、送信された注文を確認する・調理する・配達するのは人間ですから。
多くの注文をさばいているうちについうっかり、間違いをしてしまうことはあるでしょう。

問題は、ミスをしたそのあと。
間違いにどう対処するか、そのサービスの質が問われるところです。

お得な特典展開中
au関連会社デリバリー

筆者が今回注文ミスに遭遇したサービスは、KDDIの提携関連会社が運営する『menu』。

ネットデリバリーでは後発組なので、KDDIは利用者獲得のために2021年から様々な特典・キャンペーンを展開しています。
2022年6月1日からは月額548円（税込・au回線契約者以外も加入可能）のサブスクリプション『auスマートパスプレミアム』会員なら、

menu全商品の配達料（300円～）が無料

というサービスが始まりました。

さらにそれに合わせ終了期間未定で

注文額の10％を、Pontaポイントにて還元（月額5000円まで）

なる太っ腹キャンペーンも実施。

au回線使い出した時からのスマパスプレミアム会員である私は、6月以降大喜びでmenuでのデリバリーを利用しその恩恵に預かっております。

あれっ、
ひと品足らない？

秋も深まり始めた、2022年10月半ばのある日。

夜7時過ぎに自宅でPC作業と噺の稽古・仕事の準備を終えた私は、自分へのご褒美にmenuでカレーの出前をとることにしました。

選んだ店は歌舞伎町にあるインド料理店、今回初めての注文です。
商品は『チーズナンとタンドリーチキン弁当』1600円也。
ちょっとお高いような気もしますが、”とにかくボリュームたっぷり！コスパ最高！”という口コミに惹かれ奮発して頼んでみることに。

menuアプリで注文してから35分後、予定配達時刻より5分早く自転車に乗った配達員の方が届けてくれました。

いそいそと包装を開けてみると、湯気を上げて袋から出てきたのは

①大きな容器になみなみと入った、具だくさんのバターチキンカレー。
②長さ15cmほど、持つとずっしり重いタンドリーチキン。
③直径20cmに迫ろうかという、分厚くてチーズが滴り落ちる丸いナン。
④小さめのおにぎり1個分くらいの、ミニライス。
⑤紙おしぼり・割り箸・先割れスプーン。

以上。

聞きしに勝るボリュームに大感動。
さっそく用意してあった発泡酒の缶をプシュッと開けて、豪華で呑気なディナーにとりかかろうとしたのですが…。

ん、待てよこれ。
ひと品足らないんじゃないか？

そう、セットに付くはずのミニサラダが見当たりません。

店側で入れ忘れたか、配達の際のミスなのか。
いずれにしても間違いは間違い。
こちらには文句を言う権利がありますが、ただ足らない物は小さいサラダが一つ。

もう発泡酒も開けちゃったし、面倒くさいしいいか。
でもお金払った商品、何か欠けてるのは気持ち良くはないしな…。
小市民岐阜県人の筆者は、しばしスマホのmenu画面とにらめっこ。

5分ほど熟考した末、ここはやはり問い合わせをしてみることに。

心配は杞憂
サポートの迅速な対応

『出前館』『UberEats』もそうですが、menuもサービス画面に各加盟店の電話番号は掲載されていません。
ネットで今回注文したインド料理店の番号を調べて直接かけてみると、”menu利用の方はそちらの運営を通してください”との返事。

ここでカタコトの日本語操るインドの方相手にゴネてもしょうがないので、言われた通りmenuアプリからサポートに問い合わせをしてみます。

方法はいたって簡単。

アプリ画面下部のメニュー「ご注文」アイコンから過去の履歴を呼び出し、該当の注文をタップ→「ご注文の詳細」→「サポートに連絡」→「注文に関するお問い合わせ」。

ここで必要事項を選択、最後に「問題の詳細」について10文字以上で記入。

”サラダないぞ”だけでは字数が足りず送信ボタン押せませんので、できるだけ丁寧に状況を説明しましょう。
必要ならここで、商品の画像を添付することもできます。

1分半くらいで問い合わせ完了、あらためて届いた料理で一杯やり始めていたら…。
ものの5分と経たないうちにmenu運営よりメールが着信。その文面は

この度は、お食事を楽しみにお待ちいただいていたにも関わらず、 付属品・トッピングに不足・間違いがあったことにつきまして、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。

対象商品の代金（クーポン等各種割引を除いた金額）を返金させていただきます。
また、この度のお詫びとして、心ばかりではございますが、次回ご利用可能なクーポンをお送りさせていただきます。

おお、
打てば響く迅速な対応！
確認のためアプリで今の注文を見てみると、しっかり「お支払い取り消し」に。マイページには額面500円の「お詫びクーポン」も届いていました。

今回はミニサラダ一品がなかっただけなのに商品代金全額返してもらうのはちょっと心苦しいのですが、個別対応すると非効率なので注文ミスへのクレームはこうやって機械的に処理しているのでしょう。

なんにしても、いったんガッカリ・イライラしたこちらの気持ちをうまく宥めてくれる対応で満足・安心。
穏やかな気分で、その夜の晩餐をいただくことができました！

上手に使って
食をもっと楽しく

『出前館』『UberEats』に比べると、加盟店舗は都市部中心で数もまだまだ少ないmenu。
2022年の時点で、Uberの15万に対しmenuに加盟している店舗数は8万7000。

それでも筆者にとって現在送料0円と10％還元特典は、選べる店と料理の数が先発サービスより少ないハンディを補うに充分な魅力。
ましてや今回の件で仮りに商品が間違っていたり欠品があっても迅速に対応してもらえることがわかり、さらに信頼度アップ。

思ったようにmenuの売り上げが伸びず経営が芳しくなくなってきたりすると、この親切対応も変わってくるかもしれませんが…。
今の時点でmenuは先発デリバリーとはまた違う、独自の魅力があるサービスだと私は思います。

わざわざ”548円払ってauスマパスプレミアムにお入んなさい”とは申しませんが、既に会員なんだけどmenuは使ったことがないという方。
初回限定クーポンなどもありますので、ご近所にお好みのmenu加盟店があるのなら一度お試しになる価値はあるのでは。

わが家で調理・スーパーのお惣菜・外食等々…人間にとってなくてはならない食との関わり。
たまにはデリバリーサービスもうまく使って、毎日のお食事をもっと楽しく。

さぁ、原稿を書き上げたところでそろそろ夕刻。
記事アップ祝いに、今夜もmenuディナーと洒落こむか。
もちろん、
もらったこのクーポン使ってね。

※サービス開始直後の『menu』については、

☆『後発ながら使いやすくお得なデリバリーサービス『menu』ご紹介』

で綴っております。

お開きまでお付き合いいただきまして、まことにありがとうございます。 ぜひまた、ご訪問くださいませ。
入船亭扇治拝